新型コロナウィルス感染症の相談対応コールセンター【窓口の実態】

入国拒否のため足止めを食らってしまい、どうしようもないのでアルバイトを探すことになったはにゃです。

家族には相変わらず、早く就活するようにと言われていますが、まだ私は諦めたくありません。

さすがに１年（いや、半年！せめて半年にして！）のうちには制限も解除されるであろうとむりやり先を読み、短期のものを希望。

加えて、移動手段がないため、徒歩圏内orバス通勤できて交通費が補助されるといいんだけどな。

この条件で探していたら、良さげなのがありました。

『新型コロナウィルス感染症に関わる対応支援金』のコールセンターです。

管轄は○×省。ここではちょっと伏せておきます。

▲　この根暗な私がコールセンター……だと……

今回、この新型肺炎に関わる、それはもうたくさんの政策があちこちの省から発表されました。給付金とか支援金とか助成金とか補助金とか名前はいろいろですが、つまりはどれも趣旨は同じ、『新型ウィルスの影響を受けて経済的に打撃を受けたあなたにお金を援助するよ！』というものです。

そのうちのひとつの政策の、相談窓口のコールセンターが募集していたわけです。

期間は７月末まで。そのくらいにはスペインへの入国制限も解かれているのでは。アラちょうどいいかもと、申し込んでみることにしました。

募集要領には、交通費も一部補助とありました。ガソリン代だけなのかなと思って相談してみたら、上限はあるけどバス代出ますとのこと。おおありがたい。

というわけで、私は５月から、せっせとバスに乗ってコールセンターのバイトをしに行っているわけなのですが。

今回は、やらなかったら知らなかった実態を、お伝えしたいと思います。

オペレーターはただの短期バイト

○×省管轄のなんちゃら給付金のコールセンターとして専用ダイヤルが出ていれば、そりゃ電話口に出ているのは○×省の人間だと思っちゃいますよね。私だって知らなかったらそう思います。

でも実際は全員ただのバイトっていうね。

大学が休みになっちゃって暇を持て余した兄ちゃんとか、業務縮小でパートの雇用を切られた主婦の方とか、私みたいに予定していたことが狂ってしまったので繋ぎで仕方なくやってるみたいな人たちばっかり、というかそういう人しかいません。

「あんたらはいいよなあ、安定した職に就いてお高いところからモノ言って！国民がメシ食えなくなろうがホームレスになろうがあんたは何ともないんだろ！」

電話口でよく罵られますが、すいません対応してるのはむしろその正反対の、職に喘ぐ短期バイトです。明日は我が身で無職と隣り合わせです。

オペレーターはズブのシロウト

コールセンターの人間は○×省の給付金の仕組みなんて、露ほども理解していません。

さらっと上澄みを研修で受けただけです。

 ○×省の専属でもなんでもありません。

その証拠（？）に私の隣の席では、どっかのテレビとかラジオ通販の注文を受けているほどです。梅干しとか。ズワイガニとか。３万円が１万円だそうです。お得だな。

「対応して良いのはここまで。これよりもっとコアな問い合わせが来たら、ここでは判断ができないので○×省に回す」

みたいな線引きをされています。

つまり、全部を○×省で対応すると大変なことになるから、上澄みで対応できそうな比較的簡単な問い合わせの部分はコールセンターに委託しやってもらう。そうやって○×省の負担を減らす作戦というわけです。

でもそんなの、問い合わせてくる方には分からないですよね。

だから『その問い合わせに関してはここでは判断できかねるのでアッチに電話して』みたいな対応をされると、たらい回しにされている気分になる。

▲「なんで答えられねえんだよ！なんのためのコールセンターだよ！仕事しろよお前ら！！」

すみません、そもそも答えを持ち合わせていないのです。どうか分かってください。

それから、電話する前に、

・申請書の記載例

・支給要領

・ガイドブック

・記載要領

・Q&A

を熟読してください。熟読です！

各省のホームページにすべて載っています。

たいていの疑問は解けます。なぜならオペレーターたちも同じものしか渡されていないからです。省のホームページ見ながら応対しています、というかそれしかしていません。

オペレーターは人間です

この２ヶ月でどれだけの罵声を浴びたことか。

どれもが理不尽なものです。

▲　耳が鍛えられたのか、最初の１，２言で『良い人』か『そうでない』か分かるようになってきた

申請書類が不備として返送されてきたどうしてくれる、

どれだけ待てば振り込みがあるんだ遅すぎる、

申請が複雑すぎるそんな難しいことを考え付く暇があったら早く金をくださいよ、

振り込みが遅いせいで生活が危なくなってきてるのをお前はどう考えてるんだ、

申請する条件に入らないって金もらえないってことか、あんた俺が死んでもいいんだな責任取れよ、

○×省に電話してもいつも繋がらないいい加減にしろ、

…………

…………

不満がある方は、望むだけマシンガンしてガチャンして、少しは溜飲が下がるのかもしれない。

でも、言われた方はキッツイです。なぜなら人間ですから。

朝一番でこれを食らうと一日のスタートが最悪で吐きそうになりますし、最後の受電がこれだと一日の締めが最悪で吐きそうになります。

▲　心が折れることも珍しくない

できるなら、受電したものがただの理不尽なクレームと判断されたら、その瞬間からAIとか自動音声とかの対応に切り替わってほしい。

もしくは、パーティーグッズで自分の声を変えるみたいに（ヘリウムガス？）、何かのフィルターを通して自分の声をロボットみたいにして、

『何度　ゴ相談　イタダキ　マシテモ　ゴ案内　ハ　同ジ　デ　ゴザイマス』

『ソノ　オ問イ合ワセ　ニ　関シマシテハ　当窓口　デハ　分カリカネマス』

『ゴ理解　クダサイマスヨウ　オ願イ　申シ上ゲマス』

『恐レイリマス　スミマセン』

をただ繰り返すだけで良いとか許可してほしい。